# Appel entrant en centre d'appels : réponses préparées

Fiches prêtes du site BetterCall.
Adapte chaque réponse à ton offre ou à ton parcours : BetterCall affichera la tienne.

## Réponses préparées

### « Ça fait trois fois que j'appelle, et personne ne règle mon problème ! »
Je comprends votre agacement, trois appels pour le même problème, c'est trois de trop. Je regarde l'historique de vos appels précédents pour ne pas vous faire tout répéter. Voilà ce que je vois : votre ligne coupe le soir depuis le 3. Je ne vous laisse pas repartir sans une action concrète : je crée maintenant une demande d'intervention technique et je vous donne son numéro.
Mots-clés : Reconnaître la frustration ; Ne pas faire répéter ; Action concrète et suivi

### « Je veux résilier. »
Très bien, je peux m'en occuper. Avant, est-ce que je peux vous demander ce qui motive votre décision ? Si c'est un problème que je peux régler aujourd'hui, je vous le propose une fois. Si votre décision est prise, je l'enregistre et je vous dis exactement ce qui se passe ensuite : date de fin, matériel à renvoyer et somme restant due s'il y en a une.
Mots-clés : Accepter la demande ; Comprendre la raison ; Une seule proposition ; Suite expliquée

### « Ma facture est plus élevée que d'habitude, je ne comprends pas. »
On va la regarder ensemble, ligne par ligne. Vous avez la facture sous les yeux ? La différence vient de deux choses : la fin de votre remise de bienvenue de douze mois, et des appels vers l'étranger le 14. Est-ce que ces appels vous disent quelque chose ? Si l'un des montants est une erreur, je fais la correction aujourd'hui.
Mots-clés : Lire ensemble ; Expliquer l'écart ; Corriger si erreur

### « Je veux parler à un responsable. »
Je comprends, vous voulez être sûr que votre demande est prise au sérieux. Je peux déjà faire beaucoup de choses moi-même : dites-moi ce que vous attendez, et je vous dis tout de suite si je peux le faire. Si ça dépasse ce que je peux décider, je transmets à mon responsable avec tout le dossier, pour que vous n'ayez rien à répéter.
Mots-clés : Comprendre la demande ; Montrer ce que tu peux faire ; Escalade propre

### « Vous m'avez fait attendre vingt minutes ! »
Vous avez raison, vingt minutes, c'est long, je suis désolé. Je vais faire en sorte que ce temps n'ait pas été perdu : dites-moi ce qui vous amène et je m'en occupe jusqu'au bout. Si on est coupés, je vous rappelle directement sur ce numéro.
Mots-clés : Excuses brèves ; Prise en charge ; Rappel si coupure

### « Et pour ma livraison de téléphone, vous pouvez voir ? »
Je n'ai pas accès au suivi des commandes depuis mon poste, mais je ne vais pas vous laisser chercher. Je vous transfère au service livraisons en leur disant ce que vous m'avez expliqué, pour que vous n'ayez pas à recommencer. Et je vous donne leur numéro direct au cas où on serait coupés.
Mots-clés : Dire clairement la limite ; Transfert accompagné ; Solution de secours

### « Je veux un geste commercial. »
C'est légitime : votre ligne a coupé pendant une semaine. Je peux vous rembourser ces sept jours d'abonnement, en avoir sur votre prochaine facture, et je vous envoie la confirmation par SMS pendant qu'on est en ligne. Est-ce que ça vous convient ?
Mots-clés : Reconnaître le préjudice ; Geste précis et proportionné ; Confirmation écrite ; Vérifier l'accord

### « Votre concurrent me propose moins cher. »
Merci de me le dire plutôt que de partir sans en parler. Regardons votre usage réel : vous consommez en moyenne dix gigas par mois pour un forfait de cent. Nous avons une offre plus adaptée, moins chère, sans changer de numéro. Et si celle du concurrent reste plus intéressante pour vous, je vous le dirai honnêtement.
Mots-clés : Remercier ; Partir de l'usage réel ; Offre adaptée et honnêteté

### « Je ne suis pas le titulaire, j'appelle pour ma mère. »
C'est gentil de vous en occuper. Pour protéger ses données, je ne peux donner d'informations sur le compte qu'au titulaire ou à une personne qu'il a autorisée. Est-ce que votre mère est à côté de vous ? Si oui, il me suffit qu'elle me confirme son accord et son identité, et je vous aide tous les deux.
Mots-clés : Accueil bienveillant ; Protection des données ; Solution pratique

### « Je vais écrire sur les réseaux sociaux et porter plainte. »
Vous êtes libre de le faire, et je comprends que vous en ayez envie après tout ça. Ce que je veux, c'est que vous n'en ayez plus besoin. Voici ce que je fais maintenant, et voici quand vous aurez une réponse : jeudi au plus tard. Si ce n'est pas le cas, voici la procédure de réclamation écrite, avec le délai de réponse.
Mots-clés : Respecter son droit ; Action et délai ; Voie de réclamation

### « Au fait, vous n'avez pas une offre moins chère pour mon fils ? »
Si, et merci d'y penser. Avant, je vérifie avec vous que votre problème de ligne est bien réglé : c'est bon de votre côté ? Alors, pour votre fils, il téléphone surtout, ou il utilise beaucoup d'internet mobile ? Selon la réponse, je vous propose l'offre la plus juste, sans engagement, et je vous envoie le détail par mail.
Mots-clés : Clore la demande initiale ; Question sur l'usage ; Offre juste et écrite

### « Vous me rappelez quand c'est réglé ? »
Oui. Le technicien intervient demain entre 8 h et 12 h. Je vous rappelle moi-même demain à 15 h pour vérifier que tout fonctionne. Vous préférez ce numéro-ci ou votre portable ? Et voici votre numéro de dossier, si vous avez besoin de nous joindre avant.
Mots-clés : Engagement précis ; Bon numéro ; Référence de dossier