Tu vends de l’assurance auto, habitation ou professionnelle par téléphone, en centre d’appels ou en agence ? Voici les douze objections que tu entendras en rappelant un prospect qui a demandé un devis, un client existant ou un artisan, avec la réponse à dire et l’erreur à éviter. Puis entraîne-toi : un prospect te les pose à voix haute.
Règles du démarchageDepuis le 11 août 2026, appeler un particulier pour lui proposer une assurance exige son consentement préalable (loi n° 2025-594 du 30 juin 2025, qui met fin à Bloctel) : un devis demandé avec accord pour être rappelé ou un client qui t’appelle, oui ; un fichier acheté, non. Le démarchage reste interdit pour la rénovation énergétique, l’adaptation du logement à la perte d’autonomie et le CPF. Les appels aux professionnels ne sont pas concernés ; pour le reste, fais valider ton script par ton service conformité.
Ce qu’il faut savoir sur ce secteur
En assurance de particuliers, la plupart des appels utiles partent d’une demande du client : un devis rempli sur un comparateur ou sur ton site, un appel entrant, un client qui veut revoir son contrat. Ton interlocuteur compare d’abord un prix mensuel. Ton travail est de lui faire comparer aussi les garanties, les franchises et les plafonds, qui font toute la différence le jour du sinistre.
La vente d’assurance est encadrée par le devoir de conseil : avant de proposer un contrat, tu dois recueillir les exigences et les besoins du client et lui proposer un contrat cohérent avec eux, puis le lui remettre par écrit. Les questions que tu poses ne sont donc pas une formalité, et une déclaration inexacte du client peut lui coûter cher en cas de sinistre : dis-le simplement. En auto et en habitation, un contrat de plus d’un an peut en général être résilié à tout moment, et le nouvel assureur s’occupe souvent des démarches.
Côté professionnels (artisans, commerçants, professions libérales), le vocabulaire change : responsabilité civile professionnelle, garantie décennale pour les métiers du bâtiment, multirisque professionnelle, perte d’exploitation. Le chef d’entreprise raisonne en risque pour son activité, et c’est un appel entre professionnels : le cadre du démarchage des particuliers ne s’y applique pas.
Les objections et les réponses
Je suis déjà assuré ailleurs.
Presque tout le monde l’est : la question n’est pas d’être assuré, mais d’être bien assuré au bon prix. Le prospect a demandé un devis, donc quelque chose le gêne.
Ce que tu peux répondreBien sûr, et vous avez raison de comparer avant de changer. Vous avez demandé un devis : qu’est-ce qui vous a donné envie de regarder ailleurs, le prix, un sinistre mal remboursé, un changement de voiture ? Si votre contrat actuel vous convient mieux que le mien, je vous le dirai.
Version courteBien sûr : qu’est-ce qui vous a donné envie de demander un devis ?
À éviterCritiquer son assureur actuel sans connaître son contrat : tu passes pour un vendeur, pas pour un conseiller.
À placer : Accueillir, Raison de la demande, Honnêteté.
C’est plus cher que ce que j’ai vu sur le comparateur.
Le comparateur affiche souvent la formule la plus basse. Le prospect compare un prix, pas une couverture.
Ce que tu peux répondreC’est possible, alors comparons la même chose. Sur l’offre que vous avez vue, quelle est la franchise en cas d’accident responsable, et le bris de glace est-il inclus ? Chez nous, la franchise est de 300 euros et le prêt d’un véhicule est compris. Si à garanties égales l’autre offre est moins chère, prenez-la, sinon on en reparle.
Si le prospect insisteSi le prix est votre critère numéro un, je peux vous proposer la formule avec une franchise plus haute. Elle coûte moins cher chaque mois, mais vous paierez davantage en cas d’accident : à vous de choisir en connaissance de cause.
Version courteComparons à garanties égales : franchise, bris de glace, véhicule de prêt. Ensuite, le prix parle.
À éviterBaisser les garanties en douce pour afficher le même prix : le client le découvrira au premier sinistre.
À placer : Comparer à garanties égales, Franchise et garanties citées, Laisser le choix.
Envoyez-moi juste le devis par mail.
Le prospect veut garder le contrôle et comparer seul. Un devis sans explication sera jugé sur une seule ligne : le prix.
Ce que tu peux répondreVolontiers, je vous l’envoie dans la foulée. Pour qu’il corresponde vraiment à votre situation, deux questions rapides : la voiture dort-elle dans un garage fermé, et qui d’autre la conduit ? Et je vous propose de vous rappeler demain à 18 h pour le parcourir ensemble en cinq minutes, ça vous va ?
Version courteVolontiers ; deux questions pour qu’il soit juste, et je vous rappelle demain pour le parcourir en cinq minutes.
À éviterEnvoyer un devis standard sans poser de questions : il sera faux et le client ne le lira pas.
À placer : Accepter, Questions pour un devis juste, Rappel daté.
Je ne peux pas changer, mon contrat n’est pas fini.
Beaucoup de clients pensent être engagés jusqu’à l’échéance. En auto et habitation, après un an de contrat, la résiliation est en général possible à tout moment.
Ce que tu peux répondreVotre contrat a plus d’un an ? Dans ce cas, pour l’auto et l’habitation, vous pouvez en général résilier quand vous voulez, sans frais, et c’est nous qui faisons la démarche auprès de votre assureur actuel. Vous restez couvert sans interruption : le nouveau contrat démarre quand l’ancien s’arrête. Je vérifie avec vous la date de souscription ?
Version courteAprès un an, en auto et habitation, vous pouvez en général résilier à tout moment, et on s’occupe de la démarche.
À éviterAffirmer que c’est possible sans vérifier l’ancienneté et le type de contrat.
À placer : Vérifier l’ancienneté, Résiliation possible, Démarche prise en charge.
Pourquoi vous me posez toutes ces questions ?
Le client trouve l’appel long ou intrusif. Il faut lui expliquer que ces questions le protègent.
Ce que tu peux répondreC’est une vraie question. J’ai l’obligation de vous proposer un contrat adapté à votre situation, et c’est aussi votre protection : si une information est inexacte, l’assureur peut réduire l’indemnisation le jour d’un sinistre. Il m’en reste trois, ça prend deux minutes.
Version courteElles servent à vous proposer un contrat adapté, et une réponse inexacte peut réduire votre indemnisation.
À éviterRépondre « c’est la procédure » : le client se sent traité comme un dossier.
À placer : Obligation de conseil, Protection du client, Durée annoncée.
De toute façon, les assureurs ne remboursent jamais.
Souvent une mauvaise expérience passée : une exclusion découverte trop tard, une franchise mal comprise. C’est une objection de confiance.
Ce que tu peux répondreÇa vous est arrivé ? Qu’est-ce qui s’est passé ? Souvent, c’est une exclusion ou une franchise que personne n’avait expliquée. C’est pour ça que je vous lis les trois exclusions principales de ce contrat avant que vous signiez quoi que ce soit, et que je vous montre où elles sont écrites.
Version courteÇa vous est arrivé ? Je vous lis les exclusions principales avant toute signature, pour éviter la surprise.
À éviterPromettre que « chez nous, tout est remboursé » : c’est faux pour tout contrat d’assurance.
À placer : Faire raconter, Expliquer la cause probable, Transparence avant signature.
Je veux la formule la moins chère.
Légitime, surtout pour une petite voiture ou un budget serré. Ton rôle est de vérifier que le client comprend ce qu’il abandonne.
Ce que tu peux répondreTrès bien, c’est votre choix et je vous la propose. Je veux juste être sûr que vous savez ce qu’elle ne couvre pas : avec le tiers simple, si vous êtes responsable d’un accident, les réparations de votre voiture restent à votre charge. Votre voiture vaut combien aujourd’hui, à peu près ?
Version courteC’est votre choix ; voici ce qu’elle ne couvre pas, et ça dépend de la valeur de votre voiture.
À éviterPousser la formule tous risques sur une voiture de quinze ans : le client paiera pour rien et le saura.
À placer : Respecter le choix, Ce qui n’est pas couvert, Adapter à la valeur.
Ma cotisation a encore augmenté, je vais partir.
Client existant, souvent fidèle depuis des années, qui se sent mal récompensé. Il attend une explication et un geste de revue, pas un discours.
Ce que tu peux répondreJe comprends, personne n’aime voir sa cotisation augmenter, surtout sans sinistre. L’augmentation vient d’une hausse générale sur l’habitation dans votre région. Ce que je peux faire maintenant, c’est revoir votre contrat avec vous : vos biens ont peut-être été surévalués, ou une option ne vous sert plus. On regarde ensemble ?
Si le client insisteC’est votre droit, et je préfère que vous partiez bien informé. Avant, je vous envoie le détail de ce que couvre votre contrat aujourd’hui, pour que vous compariez à garanties égales.
Version courteJe comprends ; j’explique la hausse et je vous propose de revoir le contrat ligne par ligne.
À éviterAnnoncer une baisse sans avoir revu le contrat, ou répondre « c’est pareil partout » et s’arrêter là.
À placer : Reconnaître l’agacement, Expliquer la hausse, Revoir le contrat.
Je suis artisan, j’ai déjà ma décennale, je n’ai besoin de rien d’autre.
Appel entre professionnels. Le chef d’entreprise pense être couvert parce qu’il a l’assurance obligatoire, sans voir les risques qui restent.
Ce que tu peux répondreC’est la base, et vous avez raison de l’avoir. La décennale couvre les dommages graves sur l’ouvrage après la réception. Mais si vous abîmez la cuisine d’un client pendant le chantier, ou si votre camionnette et votre outillage sont volés, qu’est-ce qui se passe aujourd’hui ? Je vous propose de faire le point en dix minutes sur ce qui est couvert et ce qui ne l’est pas.
Version courteLa décennale est la base ; regardons ce qui se passe pour un dégât pendant le chantier ou un vol d’outillage.
À éviterLui faire peur avec des scénarios catastrophes : un artisan connaît son métier mieux que toi.
À placer : Valoriser l’existant, Ce que couvre la décennale, Risques non couverts, Point rapide.
Je dois en parler à ma conjointe.
Décision partagée, ou besoin de temps. Le risque est que le conjoint juge sur un prix, sans les explications.
Ce que tu peux répondreBien sûr, c’est un contrat pour le foyer. Qu’est-ce qui comptera le plus pour elle : le prix mensuel, la franchise, l’assistance ? Je vous envoie un récapitulatif d’une page qui compare votre contrat actuel et le mien sur ces points. Et si c’est plus simple, je vous rappelle un soir où vous êtes tous les deux.
Version courteBien sûr : je vous envoie une page de comparaison, ou je vous rappelle quand vous êtes tous les deux.
À éviterInsister pour conclure maintenant : le client se braque, et c’est contraire au conseil.
À placer : Respecter la décision, Ce qui comptera, Support ou rappel à deux.
Comment avez-vous eu mon numéro ?
Le prospect a parfois oublié sa demande de devis, ou il a été appelé sans l’avoir demandé. Il faut une réponse exacte, et s’excuser si le consentement manque.
Ce que tu peux répondreVous avez rempli une demande de devis auto sur notre site mardi dernier, et vous aviez coché l’option pour être rappelé. Si ce n’est plus d’actualité, je le note et on ne vous rappellera plus. Sinon, j’ai préparé votre devis, ça prend cinq minutes.
Si la personne n’a rien demandéAlors je vous présente mes excuses, je retire votre numéro de notre liste tout de suite et je signale l’erreur. Bonne journée.
Version courteVous avez demandé un devis mardi en acceptant d’être rappelé ; si ce n’est plus d’actualité, je le note.
À éviterInventer une source ou insister si la personne n’a rien demandé : excuse-toi et retire-la de la liste.
À placer : Source exacte, Consentement rappelé, Droit de refuser.
Je vais réfléchir, je compare encore.
Il manque une information, ou le client n’est pas convaincu sur un point précis. Il faut le trouver, sans pression.
Ce que tu peux répondreC’est normal de prendre le temps, c’est un contrat que vous garderez plusieurs années. Pour vous aider à comparer, qu’est-ce qui vous fait encore hésiter : le prix, une garantie, la franchise ? Je vous envoie un tableau avec les trois points à vérifier sur les autres offres. Je vous rappelle jeudi, ou vous préférez revenir vers moi ?
Version courteC’est normal ; sur quel point hésitez-vous ? Je vous envoie les trois points à comparer et on se reparle jeudi.
À éviterInventer une urgence (« ce tarif n’est valable qu’aujourd’hui ») : c’est faux et ça détruit la confiance.
À placer : Accepter le délai, Trouver le point d’hésitation, Aide à comparer et suite.
Mise en situation corrigée
Le rappel d’un devis auto. Tu rappelles une prospecte qui a demandé hier un devis auto sur ton site, en cochant l’option pour être rappelée. Elle est assurée ailleurs depuis trois ans.
ProspecteOui, bonjour ?
ToiBonjour Madame Leroy, Sarah d’Assur’Direct. Vous avez demandé hier un devis auto sur notre site et accepté d’être rappelée. C’est un bon moment, cinq minutes ?
ProspecteOui, mais je vous préviens, j’ai vu moins cher sur un comparateur.
ToiTrès bien, comparons la même chose. Sur l’offre que vous avez vue, quelle est la franchise si vous êtes responsable d’un accident ?
ProspecteAucune idée. Je crois que je n’ai regardé que le prix.
ToiC’est souvent le cas. Qu’est-ce qui compte le plus pour vous : payer moins chaque mois, ou payer peu le jour d’un accident ?
ProspecteLe jour d’un accident. L’an dernier, j’ai payé 800 euros de ma poche.
ToiAlors je vous propose notre formule avec une franchise de 300 euros. Je vous envoie le devis avec les garanties et les exclusions principales, et un tableau pour comparer avec l’autre offre. Je vous rappelle jeudi à 18 h ?
Le débriefLa conseillère rappelle la source exacte de l’appel et le consentement, puis ne défend pas son prix : elle fait comparer à garanties égales et laisse la cliente dire elle-même ce qui compte (la franchise). La proposition répond à ce critère, tout part par écrit, et la suite est datée.
Ces réponses, sous tes yeux pendant l’appel
Ces fiches sont livrées avec BetterCall (Documents › Ajouter des fiches prêtes). Ajoute à côté tes argumentaires, fiches produit et tarifs : pendant l’appel, ta réponse ou le bon passage s’affiche dès que l’objection tombe, sur ton PC, même sans IA.
Ouverture. Ton prénom, ta société, et la raison exacte de l’appel : « vous avez demandé un devis auto mardi ». Vérifie que c’est un bon moment.
Recueil des besoins. Les questions obligatoires, expliquées : véhicule, conducteurs, stationnement, sinistres passés, logement, biens à assurer. Note les réponses mot pour mot.
Ce qui compte pour lui. Demande ce qu’il attend vraiment : un prix, une franchise basse, une bonne assistance, un remboursement rapide. C’est ce qui guidera ta proposition.
Proposition expliquée. Une formule, rarement deux. Les garanties, la franchise, les principales exclusions et le prix, dans cet ordre.
Objections. Compare toujours à garanties égales, et laisse le client choisir en connaissance de cause, même s’il prend moins.
Suite écrite. Devis et documents par écrit, rappel daté si le client réfléchit. Rien ne se signe sans qu’il ait lu les conditions.
Les questions de découverte à poser
Qu’est-ce qui vous a donné envie de demander un devis ?
Qu’est-ce qui vous a déplu dans votre assurance actuelle ?
Avez-vous eu un sinistre ces dernières années, et comment s’est-il passé ?
Qui conduit le véhicule, et pour quel usage : trajets, travail, vacances ?
Préférez-vous une cotisation basse ou une franchise basse ?
Qu’est-ce qui compte le plus pour vous le jour d’un sinistre ?
Depuis combien de temps votre contrat actuel a-t-il été souscrit ?
Questions fréquentes
Comment vendre une assurance par téléphone ?
En partant d’une demande du client (devis, appel entrant, client existant), en posant les questions de besoin, puis en proposant un contrat expliqué : garanties, franchise, exclusions, prix. Compare toujours à garanties égales et envoie tout par écrit.
A-t-on encore le droit de prospecter des particuliers par téléphone en assurance ?
Depuis le 11 août 2026, seulement avec leur consentement préalable : une demande de devis avec accord pour être rappelé, par exemple. Le démarchage des professionnels n’est pas concerné. Fais valider tes scripts par ta conformité.
Comment répondre à « je suis déjà assuré » ?
Ne critique pas l’assureur actuel. Demande ce qui a motivé la demande de devis, puis compare à garanties égales. Si le contrat actuel est meilleur, dis-le : c’est ce qui fera revenir le client.
Quel script pour un centre d’appels en assurance ?
Ouverture avec la raison exacte de l’appel, recueil des besoins expliqué, proposition d’une formule avec ses garanties et ses exclusions, traitement des objections à garanties égales, puis envoi écrit et rappel daté.
