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Traitement des objections

La méthode en 4 temps, les 5 objections les plus fréquentes et leurs réponses, par secteur et par type d’appel.

La méthode en 4 temps

  1. Accueillir sans contrer. Écoute jusqu’au bout, ne contre-argumente pas à chaud. Laisse un silence d’une seconde : le prospect précise souvent tout seul.
  2. Creuser le vrai motif. Une objection est rarement la raison réelle. Une question suffit : « trop cher par rapport à quoi ? », « qu’est-ce qui vous ferait gagner du temps ? ».
  3. Répondre au motif, pas au mot. Une réponse courte, concrète, chiffrée si possible, sur ce que le prospect vient de dire. Pas de tirade.
  4. Vérifier, puis avancer. « Est-ce que ça répond à votre question ? » Si oui, propose l’étape suivante : un rendez-vous, un essai, un document précis.

Les 5 objections les plus fréquentes

C’est trop cher.Je comprends : trop cher par rapport à quoi, une autre offre, votre budget ou ce que ça rapporte ?12 formes et réponsesJ’ai déjà un fournisseur.Tant mieux. Qu’est-ce qui vous plaît chez eux, et qu’est-ce que vous amélioreriez ?12 formes et réponsesJe n’ai pas le temps.Je vous appelle au mauvais moment : je vous rappelle demain 8 h 30 ou en fin de journée ? Ou trente secondes maintenant.12 formes et réponsesJe ne suis pas intéressé.Je comprends : une seule question, et si ce n’est pas pour vous, je vous laisse.12 formes et réponsesJe vais y réfléchir.Bien sûr : sur quel point voulez-vous réfléchir, et quand pensez-vous avoir décidé ?12 formes et réponses

Par secteur et par type d’appel

12Appel entrant en centre d’appelsFace à : un client d’un fournisseur d’internet et de mobile, plutôt agacéRéponses et entraînement12Assurance (auto, habitation, pros)Face à : un particulier qui a demandé en ligne un devis d’assurance auto et habitationRéponses et entraînement12Assurance vieFace à : un client de 52 ans, cadre, qui a de l’épargne sur ses livrets et un rendez-vous avec son conseillerRéponses et entraînement10Logiciel SaaS B2BFace à : une directrice administrative et financière de PMERéponses et entraînement12Mutuelle santé (individuelle et collective)Face à : une retraitée qui a demandé à comparer sa mutuelle, ou le gérant d’une TPE pour son contrat collectifRéponses et entraînement12Passer le barrage secrétaireFace à : l’assistante de direction d’une PME, qui filtre les appelsRéponses et entraînement12Phrase d’accroche au téléphoneFace à : un gérant de PME de services, appelé à froid en pleine journéeRéponses et entraînement12Prise de rendez-vous par téléphoneFace à : le directeur des opérations d’une PME industrielle, appelé en pleine journéeRéponses et entraînement12Prospection immobilière (mandats vendeurs)Face à : une propriétaire qui vend sa maison seule et a accepté que tu la rappellesRéponses et entraînement12Relancer un devis par téléphoneFace à : une responsable achats de PME, qui a reçu ton devis il y a une semaineRéponses et entraînement
Essaie une objection au hasard, à voix haute

Chargement de l’entraînement…

Pour choisir ton secteur : le jeu de rôle commercial.

Questions fréquentes

Qu’est-ce que le traitement des objections ?

C’est la façon de répondre à un frein exprimé par un prospect (le prix, le temps, un fournisseur en place) pour comprendre ce qu’il y a derrière et faire avancer la vente, sans forcer.

Qu’est-ce que la méthode CRAC ?

Un moyen mnémotechnique répandu en formation commerciale : Creuser, Reformuler, Argumenter, Contrôler. C’est, à peu de chose près, la méthode en quatre temps de cette page.

Quelle différence entre une objection et un refus ?

Une objection est une question ou une crainte (« c’est cher », « pas maintenant ») : elle se traite. Un refus clair et motivé se respecte : on remercie, on propose éventuellement de rappeler plus tard, et on raccroche.

Comment s’entraîner à répondre aux objections ?

À voix haute, avec un chronomètre : dis ta réponse, compare-la avec une réponse modèle, recommence celles que tu rates. Le jeu de rôle commercial gratuit de BetterCall fait exactement ça.