12 réponses honnêtes qui marchent (et un entraînement).
Tu appelles un décideur et c’est le standard ou l’assistante qui décroche ? Voici les douze phrases du filtre que tu entendras le plus, ce qu’elles veulent dire et une manière honnête d’y répondre : sans prétexte, sans faux rendez-vous. Puis entraîne-toi : une assistante te filtre à voix haute.
L’assistante ou le standard n’est pas un obstacle : c’est quelqu’un dont le travail est de protéger le temps du dirigeant. Elle reçoit des appels commerciaux toute la journée, sait qui s’occupe de quoi, connaît l’agenda, et son avis compte souvent plus que tu ne crois. La traiter comme une barrière à contourner, c’est te priver de la personne la mieux informée de l’entreprise.
La méthode : accueillir (te présenter clairement, nom et société, et retenir son prénom), creuser (lui demander conseil : « qui s’occupe de ce sujet chez vous ? », « quel est le meilleur moment ? »), répondre à ses questions franchement, avec la raison de ton appel en une phrase, puis vérifier : convenir avec elle de la suite, un créneau, un mail qu’elle transmettra, le nom de la bonne personne.
Les ficelles connues (« c’est personnel », « il m’attend », « c’est au sujet de votre facture ») marchent parfois une fois, et ferment la porte ensuite : l’assistante en parlera au dirigeant, et ton premier échange avec lui commencera par un mensonge. Cette page concerne les appels entre professionnels, qui ne sont pas soumis au consentement préalable exigé pour les particuliers ; l’honnêteté, elle, s’applique partout.
Les objections et les réponses
C’est à quel sujet ?
La question la plus fréquente du standard. L’assistante doit pouvoir dire au dirigeant pourquoi tu appelles : une réponse vague ou mystérieuse est un signal d’alarme.
Ce que tu peux répondreJe vous réponds en une phrase : nous aidons les PME industrielles à réduire leurs délais de facturation, et je voulais savoir si c’est un sujet pour Monsieur Morel. C’est un premier contact, il ne me connaît pas. Vous savez peut-être qui s’occupe de la facturation chez vous ?
Si tu débutesÉcris ta phrase de raison avant d’appeler et lis-la si besoin : ce que tu fais, pour qui, et la question que tu veux poser. Moins de vingt mots.
Version courteEn une phrase : nous aidons les PME à facturer plus vite. Premier contact. Qui s’en occupe chez vous ?
À éviterRépondre « c’est personnel » ou « c’est assez technique, je préfère lui en parler » : l’assistante entend « démarcheur qui se cache ».
À placer : Raison claire en une phrase, Transparence, Lui demander conseil.
Il est en réunion.
Souvent vrai, parfois une formule. Dans les deux cas, l’assistante connaît l’agenda : c’est elle qui sait quand rappeler.
Ce que tu peux répondreMerci, je ne vais pas le déranger. Vous savez à quel moment il a le plus de chances d’être disponible ? Je rappellerai à ce moment-là, plutôt que de vous appeler trois fois. Et je peux vous demander votre prénom, pour vous redemander la prochaine fois ?
Version courteMerci : à quel moment a-t-il le plus de chances d’être disponible ? Et votre prénom, pour la prochaine fois ?
À éviterDemander « vous êtes sûre ? » ou rappeler dix minutes plus tard : tu mets en doute sa parole.
À placer : Accepter, Demander le bon moment, Retenir son prénom.
Envoyez un mail à l’adresse contact.
Façon polie de te sortir de la ligne. L’adresse générique est rarement lue par le dirigeant ; l’assistante, elle, peut transmettre un message ciblé.
Ce que tu peux répondreAvec plaisir. Pour qu’il arrive à la bonne personne, est-ce que je peux vous l’adresser à vous, et vous le transmettrez ? Je mets en objet le sujet en une ligne, et le texte tient en cinq lignes. Quand est-ce que je peux vous rappeler pour savoir s’il l’a vu ?
Le mail à envoyerObjet : délais de facturation, question pour M. Morel. « Bonjour Sophie, merci pour notre échange. Comme convenu, voici en trois lignes pourquoi j’appelais… Je vous rappelle jeudi pour savoir s’il souhaite en parler. »
Version courteAvec plaisir : je peux vous l’adresser pour que vous le transmettiez ? Cinq lignes. Je vous rappelle quand ?
À éviterEnvoyer ta plaquette à l’adresse contact et attendre : elle finira avec les autres.
À placer : Accepter, Passer par elle, Mail court, Rappel convenu.
Il ne prend pas d’appels commerciaux.
Règle donnée par le dirigeant à son standard. La contourner trahirait l’assistante ; la respecter peut t’ouvrir une autre porte.
Ce que tu peux répondreJe comprends, et je ne vais pas vous mettre en difficulté. Comment préfère-t-il qu’on le contacte pour ce genre de sujet : par écrit, par vous ? Ou y a-t-il quelqu’un d’autre qui s’occupe de la facturation et qui accepte d’en parler ?
Version courteJe comprends. Comment préfère-t-il être contacté, ou qui d’autre s’occupe de ce sujet ?
À éviterInsister (« c’est vraiment important ») : tu lui demandes d’enfreindre une consigne de son patron.
À placer : Respecter la consigne, Canal préféré, Autre interlocuteur.
C’est de la part de qui ?
Le standard d’un groupe ou d’une ETI trie les appels selon le nom et la société. Hésiter ou n’en dire que la moitié te classe aussitôt parmi les démarcheurs.
Ce que tu peux répondreJulien Bertin, de la société Flotteo. Nous éditons un logiciel de planning pour les transporteurs. Je souhaitais parler à la personne qui gère les plannings des chauffeurs : vous pouvez me dire de qui il s’agit ?
Version courteJulien Bertin, de Flotteo, logiciel de planning pour transporteurs. Qui gère les plannings chez vous ?
À éviterDonner seulement ton prénom, ou un nom de société vague, pour paraître familier.
À placer : Nom et société complets, Ce que fait ta société, Demander la bonne personne.
Il vous attend ? Il vous connaît ?
Question de vérification. Beaucoup de démarcheurs répondent « oui » : l’assistante le sait, et vérifiera.
Ce que tu peux répondreNon, c’est un premier contact, je préfère être franc avec vous. Je l’appelle parce qu’il a annoncé l’ouverture d’un nouveau dépôt, et c’est souvent à ce moment-là que les plannings se compliquent. Si ce n’est pas lui qui gère ce sujet, vous pourriez m’orienter ?
Si tu as un vrai lien« Nous nous sommes croisés au salon de Lyon la semaine dernière, il m’a dit de l’appeler. » Seulement si c’est vrai, avec les détails qui permettent de vérifier.
Version courteNon, premier contact, je préfère être franc. J’appelle à cause de votre nouveau dépôt. Qui gère ce sujet ?
À éviterRépondre « oui, il m’attend » : c’est un mensonge, et le premier échange avec le dirigeant commencera par là.
À placer : Dire la vérité, Raison liée à l’entreprise, Demander de l’aide.
Je peux prendre un message.
L’assistante te propose un vrai service. Un message vague (« rappelez Julien ») ne sera pas rappelé ; un message précis et court a une chance.
Ce que tu peux répondreMerci, c’est gentil. Le message tient en une ligne : Julien Bertin, de Flotteo, au sujet des plannings du nouveau dépôt. Je ne veux pas qu’il ait à me rappeler : je le recontacte jeudi matin, sauf s’il préfère un autre moment. Vous pouvez lui transmettre ?
Version courteMerci : Julien Bertin, Flotteo, plannings du nouveau dépôt. Je le rappelle jeudi matin, sauf autre préférence.
À éviterLaisser ton numéro et attendre son rappel : c’est à toi de rappeler, pas à lui.
À placer : Remercier, Message en une ligne, Tu rappelles toi-même.
C’est moi qui gère ce sujet.
Dans beaucoup de PME, l’assistante de direction gère elle-même les fournitures, la téléphonie, les voyages ou les événements. Tu cherchais le dirigeant : la décideuse est au bout du fil.
Ce que tu peux répondreParfait, alors c’est avec vous que je dois parler. Comment gérez-vous ça aujourd’hui, et qu’est-ce qui vous prend le plus de temps ? Si ce que je fais peut vous en faire gagner, je vous propose quinze minutes pour vous le montrer.
Version courteParfait, c’est donc avec vous : comment gérez-vous ça aujourd’hui, et qu’est-ce qui vous prend le plus de temps ?
À éviterInsister pour parler « quand même » au dirigeant : tu lui fais comprendre que tu la sous-estimes.
À placer : La reconnaître comme interlocutrice, Découverte, Proposer la suite.
Non, ça ne nous intéresse pas.
L’assistante refuse à la place du dirigeant. Parfois c’est une consigne générale, parfois un jugement rapide sur ton sujet : il faut savoir lequel.
Ce que tu peux répondreEntendu, merci de me le dire. Juste pour ne pas vous rappeler pour rien : c’est une règle générale pour les appels commerciaux, ou c’est ce sujet-là qui ne concerne pas l’entreprise ? Si c’est le sujet, je vous laisse tranquille ; si c’est la règle, comment préférez-vous qu’on vous écrive ?
Si elle confirme« Merci pour votre franchise, je note de ne pas rappeler. Bonne journée. » Et note-le vraiment dans ton CRM.
Version courteEntendu. C’est une règle générale, ou ce sujet qui ne vous concerne pas ? Si c’est la règle, comment vous écrire ?
À éviterContester (« vous ne pouvez pas décider pour lui ») : tu insultes son rôle et tu perds l’appel.
À placer : Accepter, Règle ou sujet, Respecter et proposer l’écrit.
Rappelez plus tard.
Le standard d’une clinique, d’un hôtel ou d’un grand cabinet traite des dizaines d’appels. « Plus tard » est flou : il faut une heure, et un nom.
Ce que tu peux répondreBien sûr. Plus tard, c’est plutôt en fin de matinée ou après 17 h ? Et à qui dois-je demander pour ne pas recommencer depuis le début : vous pouvez me donner votre prénom ?
Version courteBien sûr : fin de matinée ou après 17 h ? Et votre prénom, pour vous redemander ?
À éviterRappeler dix fois dans la journée en espérant tomber sur quelqu’un d’autre.
À placer : Accepter, Moment précis, Retenir un nom.
Je ne peux pas vous donner son numéro direct.
Consigne normale dans un cabinet d’avocats ou une direction de groupe. L’assistante n’a pas le droit, et tu n’as pas à le lui demander deux fois.
Ce que tu peux répondreBien sûr, je comprends tout à fait. Quel est le meilleur moyen de le joindre, alors : par vous, à un moment précis ? Ou est-ce qu’un message écrit lui serait transmis plus facilement ?
Version courteBien sûr. Quel est le meilleur moyen de le joindre : par vous à un moment précis, ou par écrit ?
À éviterTe faire passer pour un client ou un fournisseur pour obtenir sa ligne : c’est un mensonge, et il sera découvert.
À placer : Respecter la consigne, Meilleur moyen, Alternative écrite.
Encore vous ? Je vous ai déjà dit qu’il n’était pas disponible.
En relance, au troisième appel : l’assistante est agacée. Elle a raison de l’être, et c’est le moment de changer d’approche.
Ce que tu peux répondreVous avez raison, je vous ai beaucoup sollicitée, pardon. Je vais arrêter de vous appeler sans prévenir. Je vous demande juste votre conseil : selon vous, est-ce que ce sujet a une chance de l’intéresser, et si oui, comment vous y prendriez-vous à ma place ?
Si elle dit que non« Merci de me le dire, je ne rappellerai plus. » Un arrêt net et poli laisse une meilleure image qu’une dixième tentative.
Version courteVous avez raison, pardon. Votre conseil : ce sujet a-t-il une chance de l’intéresser, et comment feriez-vous à ma place ?
À éviterFaire semblant d’appeler pour la première fois, ou changer de voix et de prénom.
À placer : Reconnaître l’insistance, S’engager à changer, Demander son conseil.
Mise en situation corrigée
« C’est à quel sujet ? » au standard. Appel au standard d’une entreprise de transport de cent vingt salariés, pour joindre le dirigeant au sujet d’un logiciel de planning des chauffeurs.
AssistanteTransports Morel, bonjour.
ToiBonjour, Julien Bertin, de la société Flotteo. Je souhaiterais parler à Monsieur Morel, s’il vous plaît.
AssistanteC’est à quel sujet ?
ToiEn une phrase : nous aidons les transporteurs à passer moins de temps sur les plannings des chauffeurs. C’est un premier contact, il ne me connaît pas. Vous savez peut-être qui s’en occupe chez vous ?
AssistanteLes plannings, c’est Madame Roux, à l’exploitation. Mais elle est sur les dépôts aujourd’hui.
ToiMerci beaucoup, ça m’aide. Quel serait le meilleur moment pour la joindre ?
AssistanteDemain matin, avant 9 h, elle est au bureau.
ToiParfait, je la rappelle demain à 8 h 30. Je peux vous demander votre prénom, pour vous la demander directement ?
AssistanteSophie. Je lui dirai que vous appelez.
Le débriefLe commercial donne son nom complet, la raison de son appel en une phrase, et reconnaît que c’est un premier contact. En demandant conseil, il découvre que la bonne interlocutrice n’est pas le dirigeant, obtient un créneau précis et le prénom de l’assistante, qui annoncera son appel. L’évaluateur regarde l’absence de prétexte et le fait d’avoir fait de l’assistante une alliée.
Ces réponses, sous tes yeux pendant l’appel
Ces fiches sont livrées avec BetterCall (Documents › Ajouter des fiches prêtes). Ajoute à côté tes argumentaires, fiches produit et tarifs : pendant l’appel, ta réponse ou le bon passage s’affiche dès que l’objection tombe, sur ton PC, même sans IA.
Préparer. Le nom du décideur, son poste, une actualité de l’entreprise, et ta raison d’appeler en une phrase de moins de vingt mots.
Se présenter clairement. « Bonjour, Julien Bertin, de la société Flotteo. » Nom complet, société, ton posé. Pas de faux tutoiement ni de prénom seul.
Donner la raison. Quand on te demande le sujet, réponds franchement en une phrase, et dis si c’est un premier contact.
Demander conseil. « Qui s’occupe de ce sujet chez vous ? », « quel est le meilleur moment ? ». L’assistante devient une alliée.
Convenir de la suite. Un créneau précis, un mail qu’elle transmet, ou le nom de la bonne personne. Note son prénom.
Remercier et tenir parole. Rappelle exactement quand tu l’as dit, demande-la par son prénom, et ne rappelle pas si on te l’a demandé.
Les questions de découverte à poser
Qui s’occupe de ce sujet chez vous ?
À quel moment a-t-il le plus de chances d’être disponible ?
Comment préfère-t-il qu’on le contacte pour ce genre de sujet ?
Puis-je vous adresser le message, pour que vous le lui transmettiez ?
Est-ce une règle générale, ou ce sujet qui ne vous concerne pas ?
Puis-je vous demander votre prénom, pour vous redemander la prochaine fois ?
Selon vous, ce sujet a-t-il une chance de l’intéresser ?
Questions fréquentes
Comment passer le barrage de la secrétaire ?
En faisant de l’assistante une alliée plutôt qu’un obstacle : présente-toi clairement, donne la raison de ton appel en une phrase, demande-lui qui s’occupe du sujet et quel est le meilleur moment, puis note son prénom et rappelle quand tu l’as dit.
Que répondre à « c’est à quel sujet ? » ?
La vérité, en une phrase : ce que fait ta société et la question que tu veux poser. Ajoute que c’est un premier contact. Une réponse vague (« c’est personnel ») est le moyen le plus sûr d’être filtré.
Faut-il mentir pour passer le standard ?
Non. « Il m’attend » ou « c’est au sujet de votre facture » marchent parfois une fois, puis l’assistante en parle au dirigeant, et ta relation commence par un mensonge. L’honnêteté prend un appel de plus, mais elle ouvre des portes qui restent ouvertes.
Comment s’entraîner à passer le barrage ?
À voix haute, avec les vraies phrases du standard : l’entraînement de cette page te les sert l’une après l’autre. BetterCall le fait aussi avec ta propre offre, et te souffle la réponse pendant l’appel réel.
