Mise en situation commerciale en entretien d’embauche
12 consignes et comment les jouer.
Le recruteur pose son stylo et annonce : « Je suis votre client, allez-y. » Voici les douze consignes de mise en situation commerciale qui tombent le plus en entretien d’embauche, ce que l’évaluateur regarde dans chacune et une façon de la jouer, réplique par réplique. Puis entraîne-toi : un client te les joue à voix haute et te relance.
Une mise en situation commerciale, c’est un jeu de rôle de cinq à quinze minutes en général : le recruteur, ou un manager, joue un client et te donne une consigne courte (« appelez-moi pour obtenir un rendez-vous », « je suis mécontent », « je veux une remise »). Elle arrive souvent après l’entretien classique, parfois dès le début pour trier vite. C’est l’épreuve où un candidat sans le meilleur CV peut passer devant les autres.
L’évaluateur ne note pas ton éloquence. Il regarde une méthode : est-ce que tu poses des questions avant de proposer, est-ce que tu reformules, est-ce que tu traites l’objection au lieu de la contourner, et est-ce que tu termines par une demande claire (un rendez-vous, une signature, un essai). Chaque entreprise a sa grille, mais presque toutes tournent autour de ces quatre points.
Le piège, c’est de jouer à l’acteur. Reste toi-même, vouvoie le « client », prends deux secondes pour réfléchir si besoin, et n’invente rien sur le produit : si tu ne sais pas, demande ou dis que tu vérifies. Et quand la scène s’arrête, attends-toi presque toujours à la même question : « Qu’avez-vous pensé de votre prestation ? »
Les questions et les réponses
Appelez-moi, je suis un prospect qui ne vous connaît pas : obtenez un rendez-vous.
La consigne la plus fréquente pour un poste de prospection. On teste ton accroche des dix premières secondes, ta réaction au premier « non » et ta capacité à demander un rendez-vous précis.
Ce que tu peux répondreBonjour Madame Martin, Thomas Leroy, de la société Datavia. Je vous appelle parce que vous ouvrez un deuxième magasin à Lyon, et c’est souvent le moment où le suivi des stocks se complique. Je vous prends une minute ? Comment suivez-vous vos stocks entre les deux sites aujourd’hui ? D’accord. Je vous propose vingt minutes pour vous montrer comment d’autres commerces le font : mardi 10 h ou jeudi 15 h ?
Si tu débutesPas besoin d’un fait réel sur l’entreprise : choisis une raison plausible et dis-la simplement (« vous êtes dans la restauration, et c’est souvent en début de saison que… »). Le recruteur regarde la structure de ton appel, pas tes recherches.
Version courteNom, entreprise, une raison d’appeler liée au prospect, une permission, une question, puis deux créneaux au choix.
À éviterRéciter ta présentation pendant une minute sans laisser le prospect parler : il raccroche, et le recruteur coche la case.
À placer : Présentation claire, Raison de l’appel, Question au prospect, Rendez-vous daté.
Je suis un client mécontent : ma commande devait arriver il y a dix jours.
Test de sang-froid et d’écoute. Le recruteur va monter le ton exprès pour voir si tu te justifies, si tu coupes la parole ou si tu promets n’importe quoi pour le calmer.
Ce que tu peux répondreJe comprends, dix jours de retard alors que vous en aviez besoin, c’est vraiment pénible, et merci de nous appeler directement. Je regarde votre commande tout de suite : vous avez votre numéro ? Voilà ce que je vois, et voilà ce que je fais : je contacte le transporteur maintenant et je vous rappelle avant 17 h avec une date ferme. Est-ce que ça vous convient ?
Si le client insiste« Je veux être remboursé, tout de suite. » Réponds : « Je comprends que vous n’ayez plus confiance. Je ne peux pas valider un remboursement seul, mais je fais la demande à mon responsable aujourd’hui et je vous confirme sa réponse par écrit. »
Version courteJe le laisse vider son sac, je reconnais le problème, je vérifie, puis je m’engage sur une action et une heure de rappel.
À éviterDire « ce n’est pas de ma faute, c’est le transporteur », ou promettre un remboursement que tu n’as pas le droit d’accorder.
À placer : Reconnaître le problème, Vérifier les faits, Action et heure de rappel, Faire valider.
Votre prix est plus élevé que celui de votre concurrent. Faites-moi une remise ou je signe ailleurs.
La négociation de prix. Le recruteur vérifie que tu ne lâches pas une remise au premier coup de pression, et que tu obtiens quelque chose en échange si tu en accordes une.
Ce que tu peux répondreC’est normal de comparer, et je préfère que vous me le disiez. Avant de parler de remise, regardons ce qui est compris dans les deux offres : l’installation, la garantie, le délai d’intervention. Si, à périmètre égal, il reste un écart, je peux faire un geste, mais en échange d’un engagement : une durée plus longue ou une commande groupée. Qu’est-ce qui compte le plus pour vous dans cette décision ?
Version courteJe compare d’abord ce qui est inclus, et si je fais un geste, c’est contre une contrepartie.
À éviterAccorder une remise tout de suite « pour faire plaisir » : tu viens de montrer que ton prix de départ ne tenait pas.
À placer : Accueillir la comparaison, Comparer ce qui est inclus, Contrepartie, Critère du client.
Vous avez rendez-vous avec moi, j’ai vingt minutes : à vous.
La consigne de découverte : le recruteur ne te dit rien de ses besoins et attend que tu les fasses parler. Celui qui présente son produit dès la première minute rate l’exercice.
Ce que tu peux répondreMerci de me recevoir. Pour ne pas vous faire perdre de temps, je vous propose de commencer par comprendre votre situation, et je vous présenterai ensuite ce qui peut vous servir. Comment gérez-vous vos interventions aujourd’hui ? Qu’est-ce qui marche bien, et qu’est-ce qui vous agace ? Qui d’autre est concerné par ce choix ? Si je résume : vos techniciens remplissent encore leurs bons d’intervention sur papier, ça vous coûte une demi-journée de saisie par semaine, et vous voulez changer avant septembre. C’est bien ça ?
Si tu débutesPrépare cinq questions passe-partout : comment faites-vous aujourd’hui, qu’est-ce qui vous gêne, qu’avez-vous déjà essayé, qui décide, et pour quand. Elles marchent pour presque tous les produits, et elles suffisent à remplir dix minutes utiles.
Version courteJ’annonce le plan, je pose des questions ouvertes sur aujourd’hui, ce qui coince et qui décide, puis je reformule.
À éviterEnchaîner des questions fermées comme un questionnaire : le client répond oui ou non et tu n’apprends rien.
À placer : Annoncer le déroulé, Questions ouvertes, Les décideurs, Reformulation.
Je prends ce téléphone, c’est tout. Vous pouvez m’encaisser ?
La vente additionnelle, classique en magasin, en banque ou en téléphonie. On regarde si tu proposes un complément utile au bon moment, sans forcer la main.
Ce que tu peux répondreTrès bon choix. Une question avant d’encaisser : vous comptez l’utiliser plutôt pour le travail ou pour les photos ? Je vous demande parce que vous allez beaucoup le sortir en déplacement, et c’est l’écran qui casse en premier quand il tombe. Une protection posée maintenant vous évite une réparation. Je vous la montre en dix secondes, et si ça ne vous intéresse pas, on encaisse.
Version courteJe valide son choix, je pose une question sur l’usage, et je propose un seul complément relié à cet usage, sans insister.
À éviterProposer cinq accessoires d’un coup, ou le plus cher : le client se sent piégé et peut tout annuler.
À placer : Valider l’achat, Question sur l’usage, Un complément relié, Laisser le choix.
Je suis l’assistante du directeur. Il est en réunion, envoyez-lui un mail.
Le barrage secrétaire. Le recruteur teste ta politesse et ta ténacité : passer sans mentir, ou au moins repartir avec une information utile.
Ce que tu peux répondreMerci, je comprends qu’il soit très pris. Vous pouvez peut-être m’aider : c’est bien lui qui choisit les fournisseurs de matériel, ou plutôt la responsable des achats ? Très bien. À quel moment de la journée a-t-il le plus de chances de décrocher ? Je rappellerai jeudi vers 8 h 30, et je vous envoie un mail de trois lignes pour qu’il sache de quoi il s’agit. Je peux avoir votre prénom ?
Version courteJe remercie, je demande de l’aide pour savoir qui décide et quand rappeler, et je prends son prénom.
À éviterMentir (« c’est personnel », « il attend mon appel ») : le recruteur y voit un signal d’alarme sur ta façon de travailler.
À placer : Politesse et demande d’aide, Trouver le bon interlocuteur, Meilleur moment pour rappeler, Garder le lien.
C’est intéressant, mais je vais réfléchir. Rappelez-moi la semaine prochaine.
La fin de rendez-vous. Le recruteur veut voir si tu cherches la vraie raison de l’hésitation et si tu obtiens une prochaine étape précise, au lieu d’un « je vous rappelle » vague.
Ce que tu peux répondreBien sûr, c’est une vraie décision. Pour que votre réflexion avance, il reste quoi à éclaircir : le prix, le délai, l’avis de quelqu’un d’autre ? D’accord, c’est surtout le financement. Je vous prépare deux options de paiement, et on se cale mardi à 11 h pour en parler dix minutes. Ça vous va ?
Si tu débutesUne phrase à retenir : « Sur une échelle de 1 à 10, vous en êtes où ? Qu’est-ce qui manque pour arriver à 10 ? » Elle fait parler le client sans le brusquer, et tu sais aussitôt quoi traiter.
Version courteD’accord, mais sur quel point précis ? Puis je propose un rendez-vous daté avec ce qu’il lui faut pour décider.
À éviterMettre la pression (« l’offre s’arrête ce soir ») : c’est une fausse urgence, et la plupart des évaluateurs la sanctionnent.
À placer : Respecter la réflexion, Chercher le frein, Prochaine étape datée, Support utile.
Voici une fiche produit. Vous avez cinq minutes pour la lire, puis vous me la présentez.
On te donne un produit que tu ne connais pas, souvent celui de l’entreprise. Le recruteur teste ta capacité à trier l’information et à la rendre utile pour un client, vite.
Ce que tu peux répondreAvant de vous la présenter, deux questions : combien de personnes l’utiliseraient chez vous, et qu’est-ce qui vous fait perdre le plus de temps aujourd’hui ? Très bien. Alors je retiens trois points pour vous : la prise en main en une journée, l’assistance par téléphone, et la reprise de vos données actuelles. Les autres fonctions existent, mais elles ne changeront pas votre quotidien. Qu’est-ce que vous en pensez ?
Pendant les cinq minutesNe lis pas tout dans l’ordre : entoure trois bénéfices, note deux questions à poser au client et le prix si la fiche le donne. Si une information manque, tu diras que tu la vérifies plutôt que de l’inventer.
Version courteDeux questions d’abord, puis trois bénéfices choisis pour ce client, puis je lui demande son avis.
À éviterLire la fiche à voix haute, ou inventer une caractéristique qui n’y figure pas.
À placer : Questions avant de présenter, Trois bénéfices choisis, Demander son avis.
Je suis client chez vous depuis huit ans et je veux résilier mon contrat.
La rétention, fréquente pour les postes en banque, assurance, télécoms ou abonnement. On teste ton écoute avant tout : comprendre pourquoi il part, sans le retenir de force.
Ce que tu peux répondreHuit ans, c’est une vraie fidélité, et je suis désolé que vous en arriviez là. Je fais bien sûr la démarche si c’est votre choix. Est-ce que je peux vous demander ce qui a motivé votre décision ? D’accord, votre tarif a augmenté sans que personne ne vous prévienne, je comprends que ça vous ait agacé. Je regarde s’il existe une formule plus adaptée à votre usage actuel, et si rien ne vous convient, je lance la résiliation aujourd’hui.
Version courteJe remercie pour la fidélité, je demande la raison, je propose une solution adaptée, et je respecte sa décision.
À éviterRefuser de résilier ou faire tourner le client en rond : c’est mal vu, et souvent contraire aux règles du secteur.
À placer : Reconnaître la fidélité, Demander la raison, Solution adaptée, Respect de sa décision.
Votre client n’a pas répondu à votre devis depuis trois semaines. Appelez-le.
La relance de devis. Le recruteur joue un client gêné qui n’a pas encore décidé, ou qui a choisi un concurrent sans oser le dire.
Ce que tu peux répondreBonjour Monsieur Garnier, Julie de Batiplus. Je vous appelle au sujet du devis pour la rénovation de vos bureaux, envoyé le 3. Je ne vous appelle pas pour vous presser : je voulais savoir s’il correspondait à ce que vous aviez en tête. Vous avez reçu d’autres propositions ? D’accord. Si quelque chose ne vous convient pas, dites-le-moi franchement : je préfère ajuster le devis que de le laisser dormir.
Version courteJe rappelle le devis précis, je demande sans pression où il en est, et j’invite à dire ce qui ne va pas.
À éviterCommencer par « je me permets de vous relancer » puis attendre : le client répond « je n’ai pas eu le temps » et l’appel est fini.
À placer : Rappel précis du devis, Sans pression, Faire parler du frein.
Je n’ai que trente secondes. Dites-moi pourquoi je devrais vous écouter.
La présentation éclair, joué comme si tu croisais un décideur dans un couloir ou qu’il décrochait entre deux réunions. On regarde si tu vas à l’essentiel et si tu parles du client, pas de toi.
Ce que tu peux répondreTrente secondes, ça suffit. Vous dirigez une équipe de dix commerciaux, et ils passent souvent leurs soirées à ressaisir leurs rendez-vous. Notre outil le fait à leur place depuis leur téléphone. Si ça vous parle, je vous le montre en quinze minutes cette semaine. Sinon, je ne vous dérange plus.
Version courteUn problème qu’il reconnaît, ce que je fais pour le régler, une proposition courte, et une porte de sortie.
À éviterCommencer par l’histoire de ton entreprise et sa date de création : les trente secondes sont passées.
À placer : Le problème du client, La solution en une phrase, Proposition courte, Porte de sortie.
Fin de la simulation. Qu’avez-vous pensé de votre prestation ?
L’auto-débrief, presque systématique. Le recruteur évalue ta lucidité et ta capacité à recevoir un retour, autant que la scène elle-même.
Ce que tu peux répondreJ’ai bien réussi la découverte : vous m’avez dit que le délai comptait plus que le prix, et j’ai construit ma proposition là-dessus. En revanche, j’ai répondu trop vite à votre objection sur le prix, sans vous demander à quoi vous compariez. Si c’était à refaire, je poserais cette question avant de répondre. Et vous, qu’auriez-vous attendu de plus ?
Si tu débutesPendant la scène, retiens un moment où tu as hésité. C’est ton point à améliorer tout trouvé, le recruteur l’a vu aussi, et le reconnaître te fait gagner des points plutôt qu’en perdre.
Version courteUn point réussi précis, un point à améliorer précis, ce que je ferais autrement, puis je demande son avis.
À éviterDire « je pense que ça s’est bien passé » sans rien de plus, ou au contraire te démolir pendant deux minutes.
À placer : Un point fort précis, Un point à améliorer, Ce que tu ferais autrement, Demander un retour.
Mise en situation corrigée
Vendre un copieur à un cabinet comptable. Consigne du recruteur : « Je suis le gérant d’un cabinet comptable de douze personnes. Vous venez me voir pour remplacer notre photocopieur. Vous avez dix minutes, votre objectif est un deuxième rendez-vous. »
Recruteur (gérant)Bon, je vous écoute. Mais je vous préviens, notre copieur marche très bien.
ToiTant mieux, je ne vais pas vous demander de changer ce qui marche. Pour savoir si je peux vous être utile, je peux vous poser quelques questions sur la façon dont vous l’utilisez ?
Recruteur (gérant)Allez-y.
ToiEn période de bilans, vos collaborateurs impriment beaucoup ? Et quand le copieur tombe en panne, il se passe quoi ?
Recruteur (gérant)De janvier à mai, ça imprime énormément. À la dernière panne, on a attendu le technicien quatre jours, en plein mois d’avril.
ToiQuatre jours en avril, pour un cabinet comptable, j’imagine la situation. Si je résume : le copieur vous convient le reste de l’année, mais c’est le délai d’intervention pendant les bilans qui vous inquiète. C’est bien ça ?
Recruteur (gérant)C’est ça. Mais votre contrat sera sûrement plus cher.
ToiPeut-être, je ne connais pas encore votre contrat actuel. Je vous propose de le regarder ensemble mardi prochain : je vous fais une comparaison ligne à ligne, délai d’intervention compris. 9 h ou 14 h ?
Recruteur (gérant)Mardi 14 h.
Le débriefLe candidat n’a pas contredit le client sur son copieur : il a cherché le moment où le besoin se fait sentir (les bilans) et un fait qui fâche (quatre jours de panne). Il reformule avant de proposer, ne promet rien sur un prix qu’il ne connaît pas, et repart avec un rendez-vous daté. C’est exactement ce que suit une grille de mise en situation : découverte, reformulation, objection traitée, engagement obtenu.
Ces questions, à voix haute, avant le jour J
Ces fiches sont livrées avec BetterCall (Documents › Ajouter des fiches prêtes) : avant l’entretien, il te pose ces questions à voix haute et compte les idées de ta fiche que tu as reprises.
La consigne. Le recruteur annonce le rôle qu’il joue, le produit et l’objectif : un rendez-vous, une vente, un client apaisé. Retiens l’objectif mot pour mot, c’est sur lui que tu seras jugé.
Le temps de préparation. De quelques minutes à un quart d’heure, parfois aucun. Prépare trois questions de découverte, deux bénéfices et ta phrase de conclusion. Pose tes questions sur la consigne maintenant, pas au milieu de la scène.
Le jeu de rôle. Vouvoie, présente-toi, découvre, reformule, propose, traite les objections et termine par une demande claire. Le recruteur durcit souvent le ton au milieu : c’est voulu.
Les relances. S’il ne dit pas oui, il te teste : objection sur le prix, « je vais réfléchir », silence. Garde la méthode, et accepte de repartir avec une prochaine étape plutôt qu’avec une vente arrachée.
Le débrief. « Comment vous êtes-vous trouvé ? » Un point réussi, un point à améliorer, ce que tu ferais autrement. Puis écoute son retour sans te justifier.
La deuxième scène. Parfois le recruteur rejoue une partie pour voir si tu appliques le retour qu’il vient de te faire. C’est bon signe : montre clairement que tu as changé quelque chose.
Les questions à poser au recruteur
Qu’auriez-vous attendu de plus dans ma mise en situation ?
Le client que vous avez joué ressemble-t-il à vos vrais clients ?
Quelles objections vos commerciaux entendent-ils le plus souvent ?
Comment se passe la formation au produit les premières semaines ?
Les nouveaux commerciaux sont-ils accompagnés en rendez-vous ou en appel au début ?
Comment mesurez-vous la réussite d’un commercial après trois mois ?
Quelle part du temps va à la prospection, et quelle part au suivi des clients ?
Questions fréquentes
Qu’est-ce qu’une mise en situation commerciale en entretien d’embauche ?
Un jeu de rôle où le recruteur joue un client ou un prospect et te fixe un objectif : obtenir un rendez-vous, vendre un produit, calmer un client mécontent, défendre ton prix. Il dure en général entre cinq et quinze minutes et pèse souvent lourd dans la décision.
Comment se préparer à une mise en situation commerciale ?
Renseigne-toi sur le produit et les clients de l’entreprise, prépare cinq questions de découverte qui marchent partout, et répète à voix haute les consignes de cette page : appel à froid, client mécontent, négociation, relance. Lire des réponses ne suffit pas, il faut les avoir dites.
Que faire si je ne connais pas le produit à vendre ?
Dis-le simplement et appuie-toi sur la découverte : plus tu fais parler le client, moins tu as besoin de connaître le produit en détail. N’invente jamais une caractéristique ou un prix : propose de vérifier et de revenir vers lui.
Peut-on rater la vente et être retenu quand même ?
Oui. Un candidat qui n’obtient pas le « oui » mais qui a posé de bonnes questions, est resté calme et a fait un débrief lucide peut passer devant un candidat qui a « vendu » en forçant. Le recruteur évalue ce qu’il pourra faire de toi avec un peu de formation.
